私は、ITヘルプデスク/サービスデスクに関して同様の貧弱な文化を持つ環境で働いてきました。私はこれらの文化を改善した個人的な経験があり、このテーマに関するアドバイスを以下に概説します。
あなた:
これらの20〜30は、仕事を本当に楽しくしません...これらの邪魔な顧客にどのように対処しますか...?
質問に答えるには:個人的には受け取らないでください。あなたはITプロフェッショナルであり、有給の従業員です。あなたの仕事は留守番電話ではありませんが、ビジネス全体で複数の複雑な問題を調整することです。
重要なことに、サービスの役割として、あなたがいることを忘れがちです。ラストストップではありません。 問題が発生した場合、IT部門は誰に電話をかけますか?仕事で問題が発生した場合は、(必要に応じて)あなたをサポートするチームメート(管理職、人事部、同僚など)に連絡する必要があります。 p>
最終的に、これを解決するのに適切な人は、IT運用の責任者です。その人があなたなら、興奮してください!あなたはあなたの仕事をあなたが楽しむ何かに形作ることができます—誰もがこの特権を持っているわけではありません。その考えが嫌いな場合は、間違った仕事をしていることになります。
電話をかける頻度が高いほど、電話に出たり、電話をかけ直したりすることを嫌がります。私の現在の仕事を終えました。
これは感情的な反応ですか、それとも彼らに多くの電話をかけることに対する否定的な結果(経営陣からの懲戒処分)がありますか?結果がなければ、これについて心配しないでください。これは単に貧弱な文化であり、ほとんど解決することができます。常に働きにくい人がいます。これに気づいたら、これらの人々への感情的な投資をやめて先に進むことができます。
ビジネス:
あなたが説明したことから、ヘルプデスク/サービスデスクの文化は貧弱なようです。
最初にできることは、一貫性を保つことです。動作するルーチンを構築し、それに固執します。顧客があなたのルーチンに問題を抱えている場合、あなたがあなたの問題を解決し、顧客が彼らの問題(彼らの貧弱な文化/あなたへの期待)について不平を言っていることを認識してください。
次に、私はすべての問題を特定しますあなたが直面していること、それらを解決するためにあなたが行った試み、そしてあなたが解決すべきことを提案すること(専門家の情報源による)。これを経営陣に持ち込み、すべての問題に対する回答(感情的な投資)を取得します。
最後に、経営陣からの明確な理解を得て、フィードバックから計画を立て、それを実装します。 。顧客から不満が出たり、経営陣が変更を加えたり、考えを完全に変えたりする可能性があります。計画に変更を加えて続行します。これで落胆しないでください。これは完全に正常ですが、それでも落胆します。
経営陣が投資しない場合、または持続不可能な計画に変更を加えた場合は、次のことを認識してください。この問題は解決できません。その時点で、それはあなたの婚約についてになります。経営陣の悪い決定を喜んでサポートしますか?
経営陣があなたをサポートしている場合は、楽しんでください。何かを成し遂げました!
顧客:
ここには、何ができるかについての良い答えと悪い答えがたくさんあります。私の提案は、必要な変更を特定する際に、3つの「利害関係者」すべてを考慮に入れることです。利害関係者はあなた、ビジネス、そして顧客です。
私は多くのIT部門が(利己的な)好意で物事を設計しているのを見てきました。連絡が取りづらくなったり、所要時間が長くなったりするなど。これらは顧客を罰することが多く、経営陣は無知または無力であるため、これを許可します。
反対に、IT部門を見てきました。それらがどのように動作するかについてはほとんど何も言いません。部門を改善する能力がなければ、彼らは非効率に埋もれています。
部門を改善するためのいくつかの提案があります。
- 金曜日の午後などの遅い時間帯に利用可能期間を制限して、自分の部門に影響する問題に取り組むようにします。これにより、故障修理の問題を心配することなく、部門を改善する時間ができます。
- 一般的な問題を特定し、完全な修正を実装するか、解決を自動化します。一般的な問題を減らすと、通話量が減ります。回避策ではなく完全なソリューションを実装するために時間をかけて、1日あたり約60回の電話から4年間で最大8回まで電話をかけました。
- 顧客があなたとやり取りする主要な場所にヘルプデスクの手順を表示します。チケットシステムのウェブページやヘルプデスクの電話での録音など。顧客に連絡方法、期待すること、問題を適切にエスカレーションする方法を知ってもらうことは、とのやり取りを改善するのに大いに役立ちます。顧客—そして顧客が手順に従わないときに経営陣に明確に示すことができます。